为切实提升医院服务质量，2021年11月23日，四川眼科医院结合部分门诊病人的不良就医体验，医院以何某某门诊就医后的负面反馈为个案，召开质量追踪分析会。医院质量与安全管理委员会成员、各职能部门、临床科室近80人参加会议，质量与管理委员会副主任刘东敬主持分析会。

病例报告10月2日何某某在医院小儿眼科就诊，但对各服务窗口提供的诊疗与服务存在较大不满，针对该病例，医院高度重视，深刻认识到患者的满意是医院生存的基础。在与患者深度沟通后，将投诉病例进行个案追踪分析。医院成立了以刘东敬副主任为组长的CQI小组，开展案例过程调查、全面分析执业4个月来的投诉案例，在临床科室分析整改的基础上，深刻查找职能部门存在的问题。质量分析会上，医务部、护理部、患者服务中心、健教部、财务部、人力资源部分别发言，结合部门职能分析了事件发生的主因、提出了具体的整改措施。

医院质量与安全委员会主任、院长樊映川对6个部门的发言进行了点评，肯定了开展个案分析的成效。要求一是强化意识，全院职工都要爱院为家，主动作为，主动发现问题，促进医疗、服务的持续改进；二是提升能力，全院职工都要在干好本职工作的同时，提升服务、沟通能力，提升医院的综合服务能力；三是落实制度，要进一步优化医院服务流程，开展院级制度的修订，提升制度的可操作性和依从性，强化制度的落实，真正达到制度管人；四是加强监管，职能部门要履行好检查、指导、整改、提高的监管职能，落实院、科、岗三级监管责任，把医院质量与安全作为立院之本，把医院建设、发展好。

医院CEO万伟全面剖析了投诉案例，对每一个岗位、每一个患者就医环节中存在的不满意进行逐一点评、分析。通过海因里希法则要求全院所质量、安全、服务的关注点放在日常行为的落实、监管上，真正把患者体验作为核心竞争力去塑造。通过个案的质量追踪分析，反映出部门服务意识、服务能力不足，但从管理的系统上找原因，主因还是管理的统筹能力不足，各自为政。要求一是要树立全院管理、全面管理的意识，抓住管理的短板，有针对性的持续整改；二是通过个案分析，要掌握方法推广运用、要共同参与集体进步、要达到持续整改的目标；三是要树立良好的医院质量文化，把质量管理作为一种执业道德、把质量分析作为一种执业常规、把质量改进作为一种执业规范。

通过本次个案质量追踪分析会的开展，进一步强化了职能部门的工作协同，在全院树立起了“以患者为中心”的服务理念。